即日起京东全面支持仅退款 | 做电商就用万里牛电商ERP
发布日期: 2023-12-28 14:14:36


                                           京东淘宝拼多多,全部支持仅退款

果然不出所料,京东也来了。
淘宝前脚刚刚对外发布仅退款的公示通知,京东后脚就修订了京东售后和交易纠纷处理政策,新增了用户仅退款的标准。
近日,京东在《京东开放平台售后服务管理规则》中,新增了退款不退货执行标准,这一规则将于12月29日生效;同时,《京东开放平台交易纠纷处理总则》新增了支持用户仅退款的内容,这一调整已于今日起正式生效。


图源:京麦商家中心公众号
具体来看,京东在自主售后处理流程部分提到,消费者无需返回原商品;同时退款完成后,将不能对此商品再次发起退货申请。商家方面则是可利用“不退货仅退款”来为消费者退款,退款完成后服务单状态直接到暂完结。
还有一条细则需要注意,“若仍无法确定争议责任归属的,京东有权按交易习惯处理或支持消费者仅退款、退货退款诉求。”
这意味着当商家的产品存在严重劣质、货不对板情形的,京东有理由认为商家无履行合同之意图,视为商家拒绝履约,交易支持仅退款或退货退款。
至此,电商三巨头,淘宝京东拼多多纷纷上马了仅退款服务。
回顾最近几年的电商圈子,从未如此热闹,几个大平台的竞争动作,越来越快。
无独有偶,前两天淘宝刚刚对外发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知,核心变更点为“新增淘宝基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规则依据”。
简单来说,就是淘宝上差评或者违规情况过多的卖家,一旦被投诉,会被平台直接判定退货退款或仅退款。
这项新规也在12月27日顺利登上微博热搜第一,引发网友和从业者大讨论。一时间,“质疑拼多多,理解拼多多,成为拼多多”,成了很多网友的心声。


图源:微博热搜

众所众知,仅退款服务并非淘宝首创,而是来自于拼多多。
在过去两年的高速发展过程中,拼多多摆脱了之前的刻板印象,其中“仅退款”这个大杀招成功帮助平台收获消费者好评。
这种直接点击退款,就能实现仅退款无需退货,退款速度极速到账的体验,在消费者中口碑越来越好。
不仅是淘宝、京东、拼多多这三巨头,今年9月,抖音电商也新增了“仅退款”规则。
抖音规定,商家商品好评率低于70%,平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施,商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。
而当我们从这种看热闹的心情中跳出来,站在电商行业竞争观察的视角来看,各大平台纷纷支持仅退款服务,无疑再次印证了一个真理:用户第一。


永远坚持用户第一

实际上,在电商行业中,关于仅退款的服务,一直颇有争议。
原因很简单,仅退款虽然很大程度上保护了消费者权益,但对于商家来说,也意味着经营上的不确定性和风险。
但是从更深层次和长期主义的视角来看,消费者为中心,讨好用户,的确是拼多多赖以制胜的不二法门。
今年5月份,马云同样指出淘宝未来的三大方向分别是,回归淘宝、回归用户、回归互联网。此次仅退款机制的推出,正是淘天朝“回归用户”方向踏出的一大步。
我们有理由相信,在这个全面低价竞争的时代,“仅退款”这类更偏向于维护消费者权益的举措将会越来越多,越来越常见。
首先,在全行业的低价竞争之下,不可避免地会出现这样的情况:产品的价格虽然降低了,但是商品质量相关问题也跟着浮现。
类似的情况曾经各大主播的直播间中纷纷上演,全网最低价的产品虽然诱人,但是往往也在质量问题上屡屡翻车。
一旦出现低价低质的产品大量流入市场,会给消费者和平台带来极高的售后成本。针对这类商家,仅退款无疑是有效且高效的,全面维护消费者的合法权益。
其次,在过去,仅退款的举措相当于拼多多区别于其他购物电商平台的差异化服务。而随着各大平台纷纷上马这样的举措之后,仅退款已经不再单一平台的专属,而进一步成为行业标准,无形之间提高了全行业的服务标准。
这将进一步倒逼那些“低价低质”的商品和商家,退出市场。帮助质优价美的商家,真正脱颖而出,而不是陷在纯低价的旋涡之中。
最后,“不退货仅退款”的售后服务虽然具有争议性,但这项举措的确为平台拉拢了和吸引了不少消费者。
暂且不论那些专门恶意下单的仅退款选手,大部分消费者所期待和需要的其实很简单:更方便的售后服务、更简单的退款流程、更低的购物门槛。
从这一点来看,仅退款的本质和京东物流持续推进的“高效退换货”服务,思路是完全一致的。
12月7日,京东物流宣布升级退货解决方案:用户通过京东物流退货时,只要快递员当场验货通过,商品金额便会立刻退至购买账户。
从这个角度来看,京东淘宝们,其实一直在努力完善消费者的各项退货体验,此次集体上线仅退款服务,只是捅破了那层窗户纸罢了。
图源:京东物流
当然,上述的各项原因,更多是从消费者和用户的角度来思考利弊,从商家的角度来看,要全面适应仅退款机制和平台的规则变化,还需要一个长期探索的过程。
从商家经营的角度来看,绝对不能忽视的一个问题是,如何杜绝和降低恶意下单的概率?
有部分商家认为这种仅退款的模式给店铺正常经营带来较大负面影响,只要申请退货,平台就会推送仅退款的申请消息,很多消费者借此薅商家“羊毛”,退款不退货。
所以,在仅退款服务的过程中,平台需要为商家提供便捷高效的申诉通道。当商家遭遇恶意下单等情形时,可以通过平台申诉或者使用法律手段维护自身权益。
也只有商家和消费者共同遵守平台规则,才能携手打造更加稳定、公平、透明、可预期的法治化营商环境。


2024的电商行业绝对精彩

一个月前,拼多多的市值超过阿里巴巴。
按照当时的市值对比,拼多多市值位于行业第一,阿里巴巴暂居第二,而京东的市值,仅为拼多多的四分之一。
因此,这起行业大事件,被很多人视为2023年电商行业竞争的一个句号和休止符。
可万万没想到,之后的每一天都有新的惊喜。
拼多多方面,平台在持续稳住目前的高估值和高增长优势下,将更多的精力投放在temu海外业务上。企图在那个没那么内卷的赛道中,再次拔得头筹。
阿里方面,先是创始人马云在内网回帖称:“阿里会变,阿里会改”。
12月20日,阿里又宣布了第三次高管变动,阿里元老吴泳铭一人身兼三个CEO,正式掌管淘天集团。
对于这个举动,电商报将其解读为:阿里巴巴要让更多的年轻人当上高管。不再论资排辈,而是需要真正能打敢干的人才,涌现出来。


淘天集团CEO吴泳铭

随后兼任淘天集团CEO仅 48小时的吴泳铭立即开展了大刀阔斧的组织调整。
12月22日,吴泳铭宣布了淘天集团最新的组织决定,年轻化管理团队全面上阵。6位年轻的管理者被分别任命带领淘天集团各关键业务,直接向吴泳铭汇报。其中不乏85后的吴嘉、87年的少游等一批少壮派高管。
蔡崇信在信里表示:“吴泳铭接任阿里集团CEO三个月以来,全面推动管理团队年轻化改革。接下来,我们将全面启用在基层得到锻炼、崭露头角的年轻管理团队,为年轻人创造属于他们的创新环境。”
新将走马上任,淘天的大变革还在加速进行之中。京东方面的举措也如出一辙,从创始人的态度,到各项平台服务规则,加速推进变革。
12月9日晚间,京东创始人、董事局主席刘强东在公司内网回复员工评论称,京东必须改变,否则没有出路。
东哥一句“我不会躺平,也希望兄弟们绝不躺平”瞬间登上热搜,也引起了行业关于京东的大讨论。

网友评论截图
回看整个2023年,是京东全面回归低价的一年,也是密集组织调整的一年。但也正如刘强东所说,“京东现在组织庞大臃肿低效,改变起来需要时间”,
此次京东及时跟进用户仅退款服务标准,无疑展示了他们的反应速度,依旧十分迅速。
总的来说,对于各位看客,2023年的这最后一个月,足够精彩。
但显然,电商行业的竞争也已经从过去的拼速度、拼价格转向更深层次的竞争。淘宝京东集体向拼多多学习,发布仅退款服务标准,证明了巨头之间的竞争从来没有任何避讳,而是持续集中优秀经验,将更好的服务体验带给用户。
合理预测一下,2024年的电商行业之争绝对比我们想象的还要精彩和激烈。



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责任主编: 电商报Pro
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